NTT DATA, líder global en servicios digitales y de tecnología, anunció hoy un Acuerdo Estratégico de Colaboración (SCA, por sus siglas en inglés) con Amazon Web Services (AWS) para ofrecer soluciones de contact center potenciadas por inteligencia artificial (IA), desarrolladas sobre Amazon Connect, la plataforma de contact center en cloud de AWS. Con esta alianza, ambas compañías acelerarán la adopción mundial de soluciones de experiencia del cliente (CX) basadas en IA.
Como parte del acuerdo, NTT DATA lanzará Managed Customer Experience (MCX) for Connect, una plataforma modular diseñada para acelerar la transformación de la experiencia del cliente en múltiples industrias. La combinación de los más de 30 años de experiencia de NTT DATA en la gestión de clientes en sectores estratégicos y servicios gestionados, con la potencia de Amazon Connect ofrece a los clientes ventajas significativas como la reducción en el time-to-value, interacciones más personalizadas y una experiencia de cliente mejorada y personalizada basada en el análisis de datos.
La plataforma ofrecerá soluciones adaptadas a los requerimientos de cada organización, abarcando desde canales de voz y digitales, hasta reporting y analítica, servicios habilitados por IA e integraciones fluidas con aplicaciones empresariales existentes como CRM (Customer Relationship Management) e ITSM (IT Service Management).
Como parte de la colaboración, ambas compañías cocrearán y desplegarán globalmente soluciones modulares de contact center potenciadas por IA. Gracias al uso de tecnologías avanzadas —incluyendo IA, machine learning y analítica avanzada— estas soluciones modernizarán las operaciones de CX y mejorarán indicadores clave como el tiempo promedio de atención, la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente.
Aspectos destacados
- Soluciones de CX potenciadas por IA: NTT DATA integrará las capacidades de IA de Amazon Connect en su plataforma MCX, habilitando interacciones más personalizadas y eficientes. Esto incluye acelerar el diseño y despliegue de agentes conversacionales con análisis de sentimiento en tiempo real, enrutamiento inteligente de llamadas y servicios predictivos para ofrecer una atención más intuitiva y proactiva.
- Innovación global y expansión: Apoyándose en la propiedad intelectual de NTT DATA en CX —incluyendo analítica de voz en tiempo real, el ecosistema de agentes inteligentes y soluciones verticales por industria— esta colaboración respaldará la adopción de soluciones de contact center en cloud de AWS en la base global de clientes corporativos de NTT DATA. El enfoque estará en industrias con ciclos complejos de relación con clientes, como servicios financieros, salud, telecomunicaciones y retail.
“Este acuerdo estratégico de colaboración con AWS representa un hito en nuestra misión de modernizar la experiencia del cliente en la era de la IA”, afirmó Sashen Naidu, vicepresidente global de Customer Experience en NTT DATA. “Al combinar la trayectoria de NTT DATA en contact centers, nuestra experiencia en transformación digital y la innovación en CX con las sólidas capacidades cloud nativas de Amazon Connect, estamos ayudando a nuestros clientes a reinventar la forma en que interactúan con sus consumidores y a mantenerse a la vanguardia en un mercado cada vez más competitivo”.
Las soluciones se apoyarán en modelos de referencia y resultados ya probados de implementaciones realizadas para acelerar el time-to-value en industrias prioritarias como servicios financieros, salud, telecomunicaciones y retail.
NTT DATA liderará la entrega global, la implementación, el hosting, la seguridad y los servicios gestionados continuos. De esta forma, las primeras soluciones conjuntas estarán disponibles en los próximos meses.