Los call centers suponen uno de los costes más importantes para las operadoras de telecomunicaciones. Por si fuera poco, tampoco suelen salir bien parados en cuanto a experiencia y satisfacción de clientes. Por ello, nuestro Catalyst Cognitive Contact Center pretende mejorarlos, reduciendo los costes y procesos manuales de la operadora y mejorando la experiencia de sus clientes.
En el futuro, la relación entre clientes y call centers podría ser mucho menos frecuente pero también más satisfactoria que en la actualidad, gracias a un ejército (o ecosistema) de bots que trabajan entre bambalinas.
Telefónica cosecha los primeros frutos
La primera fase del proyecto, que se presentó en el Digital Transformation World 2018, se sirvió de un agente virtual con inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (PLN) para agilizar las interacciones con los clientes.
Los resultados de este trabajo ya están generando beneficios. Telefónica está integrando las herramientas y buenas prácticas de este proyecto en los call centers de varios países, donde un agente virtual atiende al cliente al inicio de la interacción. Este agente utiliza sistemas de soporte al negocio (BSS) para gestionar las interacciones con los clientes. También emplea tecnologías cognitivas, como Procesamiento de Lenguaje Natural, para entender la intención del cliente y predecir cuál es la mejor operación o acción antes de realizarla. Cuando el asistente virtual no es capaz de resolver un problema, se deriva al cliente a un operador humano donde a través de su consola puede visualizar la conversación previa que el asistente virtual ha mantenido previamente con el cliente. “De esta manera se reduce el número de llamadas al call center, y también el número de llamadas que deben derivarse a un operador humano”, argumenta Francisco Javier García Jiménez, de Telefónica y añade “el trabajo de este Catalyst está resultando útil para resolver situaciones en su fase inicial, y hemos observado una gran mejora”.
Resolución proactiva
La última iteración del proyecto, Cognitive Contact Center: Fase II, que se presentará en el TM Forum Digital Transformation World del 14 al 17 mayo en Niza (Francia), amplía el ámbito de actuación de proyecto al incluir Data Analytics, Robotic Process Automation (RPA), una arquitectura “Fast Data” de procesamiento de eventos en tiempo real y un ecosistema de bots que integra nuestro activo eVA (everis Virtual Agent) con un bot que implementa flujos técnicos de diagnóstico y resolución de incidencias.
Luis Fernando Rubio Martínez, director del sector telecom de everis, explica: “en esta fase queremos abordar la digitalización integral de los procesos comerciales, combinando distintas tecnologías para reducir las tareas manuales y mejorar la experiencia del cliente”.
En este sentido, Luis Fernando Rubio Martínez, subraya la importancia de permitir que los call centers tengan un enfoque más proactivo mediante análisis predictivos y decisiones en tiempo real, y añade : “la idea es recopilar información en tiempo real tanto de la red como de los BSS para prever los problemas de los clientes antes de que se conviertan en reclamos. Aplicando algoritmos de Machine Learning, podemos conseguir que el agente virtual interactúe de forma proactiva en base al aprendizaje previo”.
El agente virtual intentará solucionar el problema técnico en línea con el cliente. Durante la conversación, se irán realizando tareas en segundo plano, como la búsqueda del perfil del cliente y la derivación del problema a un bot técnico para establecer un diagnóstico y restablecer el servicio. En las demos en el Digital Transformation World el equipo mostrará cómo se van transmitiendo las interacciones entre eVA (que jugará el rol de bot comercial) y un bot técnico mientras los clientes interactúan a través del canal telefónico, Whatsapp o una aplicación de Realidad Aumentada, quedando toda la complejidad que tiene lugar en segundo plano.
Si no es posible resolver el problema en línea, el RPA programará automáticamente una visita de cliente y se asegurará de que el cliente recibe actualizaciones proactivas mediante mensajes app push.
Además, aunque esta fase muestre la interacción entre un bot comercial y uno técnico, más adelante el concepto podría integrar otros bots especializados para resolver problemas concretos, como cuestiones técnicas individuales, facturación y otras.
En esta fase también se busca el valor añadido: a través del análisis de datos se detecta el momento idóneo para ofrecer al cliente una oportunidad de personalización de su oferta actual o de mejorar sus condiciones mediante interacciones proactivas.
Herramientas de trabajo
El equipo usará una arquitectura de integración implementado APIs conformes al estándar Open APIs de TM Forum para que el agente virtual conozca el contexto del cliente y puedan producirse transacciones comerciales. La arquitectura seguirá las directrices de diseño del framework Open Digital Architecture (ODA) de TM Forum, una visión colaborativa que busca una alternativa más ágil a las arquitecturas OSS/BSS tradicionales. El modelo de datos que residirá en el repositorio analítico también estará alineado con otro de los estándares del TM Forum como el Shared Information Datamodel (SID).
Papeles dentro del equipo
Telefónica es el Champion de este proyecto Catalyst. El Champion propone un reto de negocio para el que busca solución, y el ecosistema de partners ofrece conjuntamente una solución que lo resuelva integrando sus activos. En este proyecto, everis trabajará con varios de sus partners: Blue Prism, Nokia, Salesforce y Verbio para desarrollar una solución ágil al problema en cuestión en el transcurso de tres a seis meses. Cada uno aporta una pieza distinta del rompecabezas:
- El Agente Virtual de everis (eVA) es el componente central de la solución, puesto que ofrece un enfoque multicanal y conversacional en la gestión de la interacción con el cliente. Actúa como orquestador del proceso integral.
- Verbio provee su tecnología de Voice Recognition y Text-To-Speech (TTS).
- Blueprism aporta la tecnología RPA.
- Nokia ofrece su herramienta, Real Time Triggering, para desencadenar acciones en tiempo real.
- La plataforma de Nokia Service Management Platform (SMP) ejecuta flujos de diagnóstico y resolución e incluye un bot técnico para el diagnóstico interactivo con el cliente afectado.
- Salesforce también se ha unido al proyecto, y aporta las plataformas Service Care y Mulesoft Integration and API Management. Esta última utiliza varias Open APIs de TM Forum.
El programa Catalyst del TM Forum se basa en el poder de colaboración, y los resultados que logra el equipo sirven para resolver problemas que afectan a todo el sector de las comunicaciones. En esta fase, además, el equipo de proyecto realizará contribuciones a varios de los estándares del TM Forum.