La próxima evolución en experiencia del cliente se define por las “experiencias inteligentes en el entorno”: interacciones personalizadas, contextuales y predictivas, habilitadas por tecnología avanzada.
Este concepto se destaca como una de las principales tendencias en Technology Foresight 2025 de NTT DATA, un informe anual que se consolida como la guía que señala las últimas tendencias tecnológicas que NTT DATA analiza e investiga. Plantea una transformación profunda en la forma de conectar con clientes y usuarios.
Estas experiencias permiten anticipar necesidades, fortalecer vínculos emocionales y elevar los niveles de fidelización mediante una integración fluida entre el mundo físico y el digital.
Tecnologías clave a considerar
Según el informe, los líderes empresariales y de TI deben prestar mucha atención a las tecnologías que incluyen lo siguiente:
- IA emocional y análisis de sentimientos. Sistemas que ajustan respuestas en tiempo real al detectar señales emocionales en la voz, el rostro o el comportamiento. Por ejemplo, se podrá mejorar la atención en centros de contacto y generar clientes más satisfechos a partir de medir el estrés vocal de los usuarios y adaptar la respuesta.
- Motores de recomendación. Utilizan modelos avanzados de aprendizaje automático para adaptar contenidos y servicios según preferencias dinámicas, personalizando las interacciones a partir del historial conversacional o de la aparición de nuevas necesidades.
- Interacción por voz y gestos. Interfaces más intuitivas que incluirán aspectos como conversaciones holográficas naturales (que utilizan imágenes 3D) o control gestual inmersivo en espacios de realidad virtual y aumentada.
- Sensores inteligentes y RFID. Recopilan y rastrean datos en tiempo real en puntos de contacto físicos y digitales para capturar la ubicación, el movimiento y los patrones de interacción, lo que le permite conectar el comportamiento de sus clientes en la tienda y en línea.
Estrategias para activar este nuevo modelo
El informe, por otra parte, detecta estrategias clave para el éxito con las experiencias inteligentes en el entorno.
La primera es implementar interfaces de usuario naturales (NUI), que facilitan interacciones intuitivas entre personas y computadoras mediante el tacto, los gestos y la voz. Las NUI minimizan la curva de aprendizaje y mejoran la experiencia del usuario y la accesibilidad. Así representan una oportunidad para ampliar el mercado y llevar la interacción con el usuario a un nuevo nivel.
La segunda es utilizar interfaces de cliente impulsadas por IA, que analizan las voces y los sentimientos de los usuarios para recopilar información en tiempo real que se pueda usar para interacciones personalizadas y eficientes. Anticipan las necesidades del cliente y evolucionan, mejorando la prestación del servicio de manera continua. También fomentan una mayor fidelidad con la marca, ya que mantienen una interacción constante en todos los canales, incluyendo las redes sociales.
La tercera consiste en introducir asistentes personales inteligentes (API) para un apoyo personalizado y adaptado al contexto. Utilizan IA avanzada, incluida IA conversacional generativa y avatares de IA, para adaptarse en tiempo real a las preferencias del usuario y las condiciones del mercado. Se integran con tecnologías inmersivas, por lo que podrían ser la base para revolucionar la interacción hombre-máquina.
Por último, garantizar la integración omnicanal para brindar una experiencia de marca cohesiva que cierra la brecha entre los canales online y offline. El objetivo es respaldar iniciativas dedicadas e innovación de productos basadas en conocimientos de los clientes. Este enfoque ayuda a adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores.
Desafíos emergentes y conclusiones
La interoperabilidad tecnológica habilita experiencias fluidas, unificadas e intuitivas que incluyen asistentes de IA, realidades virtual y aumentada y IoT, pero al mismo tiempo plantea el dilema de si las empresas optarán por ecosistemas abiertos o cerrados. En este último caso, habrá experiencias optimizadas pero aisladas, con dificultades para cambiar entre sistemas. Más competencia podría significar menos innovación multiplataforma.
Asimismo, el cambio de comportamiento del consumidor exige transparencia radical. La aceptación de la IA y de las tecnologías inmersivas dependerá del control sobre los datos personales y de cómo se gestionen nuevas dependencias emocionales frente a asistentes que pueden convertirse en confidentes y ser capaces de ofrecer consejos o consuelo.
De cara al futuro, para capitalizar estas oportunidades, las organizaciones deben revisar su infraestructura tecnológica: ¿Está lista para que puedan integrarse herramientas de análisis emocional en tiempo real, la personalización profunda y la integración multiplataforma?
Por otra parte, las preocupaciones sobre la propiedad y la privacidad de los datos se vuelven más complejas cuando se trata de plataformas integradas. Esto significa que es vital proteger los datos de sus clientes, a la vez que se ofrece consistencia multiplataforma y soporte personalizado.
La incorporación de avatares basados en GenAI abre la puerta a simular escenarios, planificar mejor y anticipar disrupciones, minimizando riesgos en entornos inciertos.
La conexión de las organizaciones con sus públicos se está transformando. No se trata sólo de “atender bien”, sino de construir vínculos emocionales significativos con cada uno de los clientes.