¿Realmente estás aprendiendo? ¿Alguien te está ayudando a aprender? ¿Tus creadores saben cómo enseñarte? ¿Saben qué enseñarte?
Yo creo que aún no has aprendido que nosotros, los usuarios, estamos desesperados por ahorrar tiempo, evitarnos grandes filas físicas o tediosos minutos de espera mientras nos atienda un ejecutivo de call center. Cuando te contactamos, estamos realmente impacientes.
Te voy a contar una historia. Ayer a las 10 de la noche me he quedado sin servicio de TV, justo cuando no había sucursales abiertas, ni call center disponible. Y lo único que he encontrado es un botón flotante de un asistente virtual, y no he logrado sortear el laberinto de tu entrenamiento para evitar la temida frase “lo siento, no he entendido bien”. Y sin poder ayudarme, tampoco me das opción de hablar con un humano que pueda entenderme.
Crees que mi satisfacción aumenta por solo tener un botón flotante de chat, un nombre lindo que tiene las letras “IA” y el avatar mejor diseñado. Creo que yo y varios usuarios esperan que tu “IA” (Inteligencia Artificial) sea realmente inteligente como para poder detectar que necesitamos resolver problemas de forma rápida.
Debo reconocer que cuando me entiendes ¡realmente resuelvo mis problemas en segundos y no en minutos u horas! Por eso, me dan ganas de ayudarte a que puedas resolver más, y que tu “lo siento, no he entendido bien” no sea la frase que te deja más triste por no poder ayudar a un usuario con necesidades.
Te imagino triste y agobiado, hasta un poco frustrado por no poder ayudar más. Y al mismo tiempo, deseoso de que te ayuden. Que te ayuden a ser una pieza clave en el aumento del NPS digital de los usuarios, a ser fundamental para la estrategia de ahorro de costos de tu compañía, que más usuarios prefieran contarte qué les pasa y que tu tasa de éxito aumente.
Si puedes, cuéntale a tus creadores lo que tú ya sabes que debes hacer:
- Siempre transmite que eres un bot y no un humano. No trates de parecerte a los humanos, porque aún se notan las diferencias.
- Enséñame la mejor manera de escribirte, para poder aumentar tu tasa de asertividad.
- Permíteme volver atrás para poder preguntarte por otra cosa. No esperes que simplemente termine donde te imaginas, porque que es muy probable que quiera resolver otras cosas.
- No trates de ser omnipresente. Seguramente hay lugares de los sitios digitales en los que simplemente no ayudas. Es mejor no estar en esos casos, porque me frustro y pierdo las ganas de continuar el viaje.
- Si aún no estás entrenado para resolver algunos temas, dame la opción de hablar con un humano. Tranquilo, ya has resuelto muchas transacciones y eso está muy bien. Pero a veces hay que dar espacio a otro.
- Y si puedes derivarme con un humano, no seas malo y compártele toda la información. No me hagas perder tiempo contando toda la historia nuevamente.
- Por último, ambos sabemos que tienes todos mis datos, sabes qué escribí, en qué momento, conoces si ya he ingresado a otros canales digitales, inclusive si he ido a la sucursal o llamado al call center. Me imagino que podrías saber si soy un buen cliente y rentable, o mi ARPU es mayor o menor que el promedio. Pide que miren métricas y estadísticas para que realmente aprendas.
¿Cómo sé todo esto? En NTT DATA contamos con una metodología que nos permite alcanzar tasas de asertividad de los asistentes virtuales del 85% o superior.
Nuestra metodología de OKR basados en métricas y analítica digital, nos permite contar con un set de indicadores de Performance, Experiencia y Negocio para alcanzar retornos de la inversión y aumento de experiencia de clientes rentables.
Nuestras metas son ambiciosas. Inclusive, nos hemos planteado alcanzar en los próximos 6 meses del lanzamiento de un asistente virtual:
- Obtener un 85% de NPS
- Disminuir tasa de Churn a un 35%
- Disminuir tasa de traspasos forzados a ejecutivo a un 30%
- Aumentar exactitud del Bot a un 85%
- Disminución de falsos positivos a un 30%
- Aumentar resolución de casos en 85%
- Aumento de porcentaje de feedback positivo en un 85%
Déjame ayudarte a que no te avergüences por decir “Lo siento, no he entendido bien, aún estoy aprendiendo ¿Puedes escribirlo de otra manera?”